化解基层矛盾纠纷，做好群众的思想工作，需要关注人们的心理需求，注重人文关怀和心理疏导。近年来，安阳市和谐委把心理疏导引入到化解基层矛盾工作之中，从心理沟通入手，化解了一批积累多年、长期上访、有特殊心理症结的矛盾纠纷，在有效化解基层矛盾领域进行了有益的探索。

　　背景起因：

　　改革开放以来社会群体间利益的失衡加剧了公众心理的失衡，特别是因城乡差别、贫富差距、劳动就业、社会保障等问题引发的社会矛盾大量凸显，造成上访、信访问题不断，尤其是对待这些上访群众，由于不注重从心理上解决问题，关注他们的心理健康，只是单靠行政的、法律的手段来解决问题，往往事半功倍，难以收到良好效果。而这些矛盾纠纷如果不能有效化解，累积到一定程度，必将严重影响社会的和谐稳定。如福建南平市郑民生造成9 死4 伤的小学生血案；广西合浦县农民造成2死5伤案；广东雷州市教师砍伤15 名学生和1 名教师案；江苏泰兴镇造成31 伤案；陕西省南郑县村民造成9死11伤案；湖南朱军打死3名法官打伤3名干警等案，这些案件孤立起来看亦各有成因且互不关联，但我们若将这些案件联系起来从心理学角度做一整体思考，就会发现这些案件普遍存在着：一是情绪叠加，宣泄渠道不畅，造成心理抑郁和失衡；二是认知偏执，心理出现障碍得不到及时纠正，从而导致过激行为的发生。

　　事实不容忽视，面对矛盾集中呈现、心理问题日益突出的现状，市和谐委认为，要解决基层社会矛盾纠纷，必须拓宽思路，要在原来化解矛盾的基础上，建立健全心理疏导机制，从人文关怀和心理疏导入手，运用心理疏导技能打开当事人的心理症结，平抑当事人的情绪，化解当事人内心的矛盾冲突，促进人们心理的健康，以有效避免民转刑案件和群体性事件的发生。

　　做法与经过

　　心理疏导就是本着“一把钥匙开一把锁”的原则，对于形成的特殊心理症结，即从认知角度对人们的思想认识进行提升，再从心理、情感、意志、行为上进行升华和塑造，不断调适人们的心理状态，使人们的心理由不适应、不平衡向适应、平衡转化，从而消除心理障碍，化解生活和精神层面上的各种矛盾，帮助人们形成健康心理和健全人格。只有坚持心理疏导和其他有效措施相结合的方法，才能彻底做好矛盾化解工作，并提高工作人员的效能感。思想统一后，市和谐委在龙安区进行了试点，聘请安阳大学、安阳师院等有关心理专家为顾问，定期到社区进行心理疏导，做一些缠访、闹访人员的息诉罢访工作，使龙安区的上访量明显下降，息诉罢访率明显提升，取得了良好的效果。在此基础上市和谐委在全市总结推广了龙安区运用心理疏导化解矛盾纠纷的经验。

　　一、建立心理疏导服务体系。

　　建立心理疏导服务体系，是开展工作的前提。市和谐办从完善服务体系入手，在全市构建了一个纵向到底，横向到边，机构完善，人员齐备的工作网络。

　　一是建立组织机构。市、县、乡、村四级和谐委建立了“社区心理疏导服务机构，下设办公室，抽调人员，配备办公设施，制定工作职责，建立工作制度，保证工作有序开展。二是设立心理疏导室。各县（市、区）和谐委先后在各乡镇、街道、社区设立了心理疏导室或谈心室，健全服务制度，记录完整，档案齐全。工作人员定期到社区内进行心理状况普查，筛查出需关注的重点人群，为其提供心理援助，有针对性地开展心理咨询及治疗，做好早期预防工作，防患于未然，止风于清萍，对可疑精神疾病患者尽早诊断，及时转介到专科医院。比如：殷都区北蒙办事处有一对多年上访的夫妇，办事处已经解决了应该解决的问题，但夫妇二人还是不断上访，办事处聘请市和谐办心理咨询师为他们做心理疏导，心理师与他们谈话的过程中发现，他们在多年上访中已经形成了偏执的认知，并伴有幻听、被害妄想症状，诊断他们已经患有精神障碍，建议将夫妇二人送往专科医院进一步检查、治疗，使夫妇二人的病情得到了及时治疗和控制。同时我们还采用多种服务方式，除了传统的预约登记、当面咨询和电话咨询等方式外，还在社区设置了“心理阳光信箱”，居民可以把自己的烦恼写下来投至信箱，经工作人员初步整理后再由我们的心理疏导师答疑解惑。针对居民关心的热点问题进行咨询辅导及心理健康服务工作。三是举办专题讲座。结合社区群众不同阶段或政策调整带来的心理变化有针对性的举办心理健康知识讲座。一方面提高群众对心理健康的重视程度，另一方面，教育群众调整自我心态，走出误区，始终保持一个乐观向上的健康心态。比如：开展心理健康社区行活动以来，安阳县白璧镇、内黄县城关镇、北关区民航办事处、开发区峨眉办事处针对中小学生和家长在社区分别开展家庭教育专题讲座。讲座内容包括“爱与心理健康”、“心理学与生活”、“不良情绪的正确调节策略”、“开心工作幸福生活”、“高考前考试焦虑的调适”、“压力的形成与管理”等系列讲座，使他们了解心理健康知识，掌握心理调节的方法，形成健康文明的生活方式，帮助他们解决一般的心理问题。四是开展宣传活动。市和谐办与安阳电视台“直播安阳”栏目组共同开展心理健康进社区活动，结合社区特点，走进居民家庭，走进建筑工地，走进厂矿企业，针对群众关注的问题，举办大型的现场心理咨询。通过出板报、分发小册子、知识竞赛、现场咨询、以案说法等方式做好心理健康知识的宣传、普及，通过形式多样的宣传教育活动，进一步扩大心理健康的知晓率和认知度，使心理健康工作遍布社区的每个角落。比如：文峰区通过开办心理健康宣传长廊，普及心理健康知识，使心理健康理念深入人心，营造社区群众积极向上的生活氛围，创造良好的社区人文环境，形成健康的心理品质，提高生活满意度和幸福感，从而从源头上预防矛盾纠纷的产生。五是强化重点人群帮扶。对重点人群进行人文关怀和心理疏导，帮助解决影响和谐的部分疑难问题，减少恶性事件的发生。定期对“无业可就、居无定所、生活困难、单亲离异、空巢老人、问题青少年、邻里纠纷、上访人员、服刑在教人员未成年子女、留守儿童”等人员进行访谈，及时了解他们的心理状况，主动倾听群众呼声、意见，扎实做好心理疏导工作，做到防线前移，工作在前，防止因心理扭曲而引发的恶性案件及群体性事件的发生。比如：2009年我市汤阴县和谐办经过矛盾排查得知，县教育局的一批民办教师由于转正问题准备在国庆节前夕集体赴京上访，县和谐办得知信息后，聘请市和谐办的心理咨询师及时给他们做心理疏导工作，经过与带队老师一个多小时的思想心理交流，使她的情绪得到了畅快的宣泄，打开了她的心结，改变了她的错误认知，并引导关注自身拥有的资源，让她看到除了上访这条路还有比这更好的光明大道，使她主动地、甘心情愿地放弃组织民师赴京上访的想法，预防避免了一场有计划的赴京上访活动，维护了社会和谐稳定。

　　二、培训心理疏导专业队伍

　　培训一支具有一定专业技能、乐于奉献的心理工作者队伍，是建构化解基层矛盾纠纷心理疏导体系的关键。为此，我们采用多种方式努力构建一支高素质的心理工作者队伍。一是集中办班培训。在全市135个乡镇街道基层干部、矛盾调解员、社区志愿者及学校教师等工作群体中挑选240名奉献精神强、热爱心理工作的同志集中办班，聘请北大心理学教授对他们进行心理学基础理论的系统培训，内容包括心理学基础知识、心理测试、心理咨询技能、心理疏导方法培训等。培训结束经考试合格后，持证上岗。在全市建立起了一支有一定专业知识和操作技能的心理工作者队伍。二是以案授法培训。针对上访群众，特别是缠访闹访常见的问题，邀请心理专家参与乡镇（社区）矛盾调解，进行案例分析，共同会诊，探讨对策，提高基层心理咨询工作者运用心理疏导方法处置矛盾纠纷的能力。比如：2010年殷都区纱厂办事处王某多年上访，要求原第五染料厂为其办理退休手续及一次性补助问题。该问题经区、市、省三级劳动部门表决，均败诉。但王某心理不服，并串联该厂其他职工多次进京上访。和谐办邀请安阳大学等有关部门心理专家参与调解，与基层心理工作者共同把脉会诊，分析其心理症结，共同研讨解决问题的办法，而后以家访的形式一起到王某家中，对其进行心理疏导并给予心理安抚，终于使王某解开心结，表示不再上访。同时考虑到其多年上访耗费很多财力，家中比较贫困，市县两级和谐委从设立的救助资金中又对其进行了救助，帮助其解决生活困难问题，以真心换真情，当事人心服口服，停访息诉。两年来我们先后组织心理专家到基层进行以案培训20余次，培训基层干部200余人。三是利用网络媒介培训。在市和谐网站开辟心理专栏，让大家交流体会，提出问题，并组织专家进行解答释疑，使心理工作者在工作中不断转变工作视角，创新工作方法，更好地处理工作中遇到的问题，尤其是应对心理失衡的工作对象。

　　三、健全心理疏导工作制度

　　健全工作制度是开展心理工作的根本，为了更好的在社区为群众解决心理问题，我们注重建立健全心理疏导工作的各项制度，使心理疏导工作走向制度化、规范化。一是心理排查制度。通过心理问卷调查、走访社区主任、“五老”人员、设立楼院心理委员、发放“心理服务联系卡”等方式，对上访群众的心理状态进行动态管理，针对一般人群、重点人群、高危人群及现患患者进行不同的服务，及时发现上访群众的心理问题，有针对性的进行心理疏导。二是心理帮扶制度。对排查出来的有心理问题或心理障碍的上访群众及时进行心理帮扶，由心理工作者上门进行服务。把他们的问题解决在萌芽状态，真正做到早发现、早治疗。同时要求社区心理疏导员每周两天坐班接访，接访实行首问负责制，坚持谁接待谁负责的工作原则，初次接访的工作人员为第一责任人，对来访群众做好来访接待工作，及时进行心理疏导，留存工作信息。三是跟踪回访制度。建立心理档案，并对通过心理帮扶已化解矛盾的群众定期进行回访，进行跟踪心理疏导和调解，进一步巩固帮扶成效，防止问题反弹，做好跟踪稳控工作。

　　四、建立心理危机干预、预警机制

　　各类公共突发事件的起因是非常复杂的，但是从心理学的角度上讲，社会冷漠与烦躁、冲动情绪与社会公信度低不能说没有联系。如瓮安事件的发生，它破坏良好的生活环境、生活秩序和政府形象，冲击了构建和谐社会的人文基础。因此，我市和谐委建立了公共突发事件、灾难心理干预应急预案，对社会民众的生命安全和社会的稳定可能造成严重影响的公共突发事件，通过心理干预，以防患于未然。重大灾害后积极开展对受灾人群的心理干预和心理救援，在第一时间进行心理救援工作，对幸存者、遇难者及其家属等人群尽早地针对发现的问题采取有效的干预措施，提高重点人群的心理应对能力。

　　工作成效与反响

　　一是提高了化解矛盾纠纷的质量。以往化解矛盾纠纷只注重上访人行为上的改变或物质上的满足，由于上访人的心结没有打开，事后反悔的现象比较多，造成了反反复复重复上访。把心理疏导引入到化解矛盾纠纷中后，更加注重调整上访人的心态，纠正错误的认知，使他们气顺了，心结打开了，信访中的反复现象减少了。二是减少了群体性事件的发生。通过建立心理动态评估体系及公共突发事件、灾难心理干预应急预案，对社会民众的生命安全和社会的稳定可能造成严重影响的群体性事件，能够及时进行心理干预，稳定群众的情绪，防止矛盾的激化，维护社会的稳定。三是预防了民转刑案件的发生。通过矛盾双方当事人心理上的疏导，注重从情理上温暖关心当事人，在争端上疏导说服当事人，真正使双方当事人从心理上实现了互通，消除了寻机报复等不健康心理，有效避免了恶性报复等事件的发生，增加了和谐因素，减少了不和谐因素。四是融洽了干群关系。心理咨询工作者在接待上访群众的过程中，坚持以人为本，注重人文关怀，改变了过去那种门难进，脸难看，话难听的接访现象，拉近了接访与上访之间的距离，融洽了相互间的感情。特别是采用热情、真诚、倾听、共情等心理疏导的接访模式，使上访群众感受到尊重和信任，增强了群众对干部的信任，接访与上访之间的吵闹现象减少了，相互理解，相互信任的现象增多了，使信访工作中的干群关系明显改善。

　　探讨与评论

　　将心理疏导应用到矛盾化解这一工作领域，对构建和谐社会这一国家需求做出积极贡献，既是心理学的内在要求，也是心理工作者的最高追求。心理疏导在构建和谐社会中解决部分长期上访诉求的心理问题、做好社会矛盾化解工作，可以在和谐办、信访、维稳、综治、司法、检察等多个部门大有用武之地，并有良好的发展前景。把心理疏导基本原则转化到应用领域正是心理学促进和谐社会发展所应发挥的作用。

　　一是政策性。胡锦涛同志在党的十七大报告提出：“要改进思想政治工作，加强人文关怀，注重心理疏导”。 十六届六中全会提出“心理和谐是提高生活质量新要求，化解矛盾新方法”“心理疏导”与“人文关怀”这两个名词首次在党代会报告中被着重提及。这种由全民健身到健身与健心的并重，既表明了党和政府高度重视民生，也是对个体和谐、社会和谐、国家和谐认识的进一步深化和落实。

　　二是针对性（紧迫性）。我国当前处于特殊的历史时期，经济基础和社会结构剧烈变动，利益关系和利益格局深刻调整，给人们带来巨大的心理的冲击，心理健康问题日益突出。社会矛盾纠纷纷繁复杂，更需要科学的方法和有效的机制来调处。

　　三是首创性。通过文件检索发现，河南省内在政府层面系统使用心理学的相关技术来解决社会矛盾还是一个全新的课题，而国外矛盾的处理由于文化的影响更倾向于法律的判决，也没有一个使用心理学工具调和矛盾双方的工作体系和机制。因而该做法，在国内具有一定的前瞻性，这个理念非常先进，意义非常重大。

　　四是实用性。解决矛盾纠纷“五步五心工作法”实用性强。第一步，接待群众要热心。让群众在热情的接待过程中能够与我们接待工作人员产生互动效应，在群众心底里产生信任感，为有效开展工作打开了方便之门。第二步，倾听诉求要耐心。对群众的问题、意见或建议要耐心倾听，搞懂事情的来龙去脉，并有针对性的运用心理疏导疏通不满，使当事人不良情绪得到宣泄。例如，上访人由于自身权益受到侵害，问题又一时得不到解决，情绪很难控制。如果处理不当，有可能引发严重后果。第三步，解决问题要诚心。要站在当事人的角度看待群众提出问题，深入对方内心去体验他们的情感思维，把握当事人的体验与他们的经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质，获得当事人的认同和接纳。要有保稳定的意思，诚心诚意的、认认真真的为群众解决问题，从根本上避免集体访、越级访和重复访的发生。第四步，焦点结合要细心。通过细致分析，准确把握矛盾问题的本质和当事人的真实心态、目的，有效疏导和化解当事人的心理症结，找出双方焦点问题，与当事人面对面讨论，或背靠背征求意见，因人而异，因势利导，寻找化解矛盾的途径和方法，找出当事人之间和情、理、法之间的平衡点和结合点，达成共识。第五步，握手言和要真心。这是调处矛盾效果的巩固手段，用热情和诚恳的态度化解当事人的心结，使双方当事人真正消除感情隔阂，把问题早日在基层解决。这一方法运用到实际工作中既方便、又实用，深受矛盾双方好评。

　　五是有效性。一是促进了社会平安、推动了社会和谐。2010年，心理疏导组织体系运用心理疏导技术，成功调处矛盾纠纷1611起，调处成功率为97.8%，为国家、集体和个人挽回经济损失206万元。其中、调处成功重大疑难纠纷37件，挽回经济损失75万元，全市呈现出刑事治安案件、民转刑案件、纠纷总量、来信来访总量“四下降”的可喜局面。二是促进了调解员、矛盾纠纷当事人双方的身心健康。三是受到了上级领导和部门的关心和肯定。除了市委领导的关心和支持，《人民日报》、《河南法制报》、《安阳日报》、安阳电视台《直播安阳》等多家新闻媒体，推介了运用心理疏导化解基层矛盾的工作经验。